法人向け コンサルティング・研修

しなやかクレドコンサルティング

◆しなやかクレドとは?

 

クレドとはラテン語で「信条・約束・志」と言う意味です。企業理念(ビジョン)と混同されがちですが、クレドはそれらをより具体的なものにした信条や行動指針のことを指します。

 

企業理念が山の頂上にあるゴールだとすると、クレドはチームが頂上まで登るために進むべき道を示すコンパス。理念を達成するために必要な従業員の行動指針を、誰にでもわかりやすい文章にしたものがクレドです。

 

「しなやかで軸がしっかりしている柳の木」が大風に吹かれても折れないように、従業員1人ひとりが”しなやかクレド”に則ったホスピタリティ溢れる行動ができれば、真の顧客満足・感動を自然発生させることができます。

 

そして自然とリピートのお客さま・良い口コミ・クレドに共感する人財が集まり、結果として従業員の満足度アップ(ES向上)と貴社の売上へと繋がるのです。

 

昔は、型にはまった接遇やマニュアルに沿った接客でお客様は満足していました。しかしながら今の時代、お客さまは心のこもっていない形だけのサービスには飽き飽きとしてしまい、心を動かされません。

 

また、マニュアル通りや型どおりの接遇を求められ、やらされ感を感じる従業員はやる気と仕事に対する楽しさを見いだせないのです。

 

お客さま・従業員・取引先・地域社会など関わる人々の満足を実現するための約束がしなやかクレド”(CSとESの圧倒的な向上)です。

 

組織における人財育成、人財確保に関して下記のような悩みはありませんか?一つでも当てはまったらお声掛けください。

 

●指示したことはしてくれるが、自主的に動いてくれない

●マニュアル通りの対応しかできず、お客さまそれぞれのご要望に応えられない

●一人ひとりがバラバラの視点で動いており、お客さまの方を向いていない

●働きがいを感じながらイキイキと仕事に取り組めておらず、モチベーションが低い

●採用した人財からの応募がない。離職率が高い

 

◆導入のメリット

 

1.自分で考え率先して動ける自律型人財・組織へ

●マニュアル通りの接客ではなく、真のホスピタリティマインドが身につく

●顧客志向の文化が醸成され、職場の風通しが良くなる

●一人ひとりがお客さまの方を見て動けるようになる

●共通の目的・行動指針を持つことで、チームワークが良くなる

●仕事の行動指針を知ることで、自信を持って業務にあたることができる

 

2.従業員の満足度が高く働きやすい組織へ

●従業員の満足度(ES)が高まり、離職率低下が期待できる

●従業員の意識を変え、コンプライアンス遵守を強化できる

 

ブランドイメージの圧倒的な向上、他社との差別化

結果として売上アップがはかれる強くてしなやかな組織の実現

お客さまや採用したい人財から「選ばれる組織」の実現

 

◆しなやかクレド策定、浸透コンサルティング

 

~実現に向けての7つのロードマップ~

※各ステップは一例です。あなたの状況、ご要望に応じてカスタマイズいたします。

 

1.あなた(経営者)のお悩みと目標のヒアリング

現状、お困りのことや目指す目標について伺います。

大切にしているものや価値観、企業の理念(ビジョン)の洗い出しをします。

 

2.現場・店舗診断

事前予告なしに現場や店舗に訪問し、サービススキルや職場風土の現状を診断します。御社のビジョンやあなた(経営者)の目指している目標とのギャップを明確にします。

 

3.現場ヒアリング・アンケートの実施

現場で働く従業員のリアルな声を引き出します。仕事に対するやりがい・不満・モチベーション・今後の目標などをあぶりだし、あなた(経営者)にフィードバックします。

 

4.理念(ビジョン)共有ディスカッション

あなた(経営者)の目指す組織のビジョン・目標について従業員にプレゼンしていただきます。

現状とのギャップを明らかにし、目標達成のために現場は何ができるのか?を率直に話し合います。鷹取がファシリテーションをしながらサポートします。

 

5.クレド作成のためのコーチングやサポート→クレドの完成

現場の方々にクレドを作成していただきます。その際、組織のビジョンや目標達成のため現場では具体的にどのように行動するのかを明確にし、言葉に落とし込むサポートをします。

 

6.クレドを現場に落とし込む仕組みづくり

完成したクレドを現場で活用していく仕組みづくりのサポートをします。

各現場にてクレドに紐づいた目標設定をし、一人ひとりの目標へと落とし込みます。

必要に応じて、現場での定着を見える化できるツールの開発も行います。

 

7.主体的に考え動ける自律型人財の育成サポート

クレドや現場に即した「接遇研修」「コミュニケーション研修」「クレーム応対研修」を実施します。型にはまった接遇ではなく、自らお客さまに満足してもらえることを楽しみながら考え、動ける人財を育てていきます。

※1から7までのステップは約7か月を想定していますが、期間・内容はお客様のご要望や状況に合わせてカスタマイズいたします。価格など詳細はお気軽にお問い合わせください。

 

法人向け研修

◆法人向け研修プログラムの例

それぞれ半日(3時間半)・1日・2日など、貴社のご希望の所要時間とプログラムを

お伺いし、ご提案させていただきます。

研修プログラム・価格などについて詳細はお気軽にお問い合わせください。

 

(プログラム例)

●新入社員研修

●接遇研修

●コミュニケーション研修(NLP コミュニケーション心理学)

●コーチング研修

●チームビルディング研修

●第一印象アップ研修

●クレーム応対研修